Emilio Márquez

Sin buen servicio no eres nadie

13 Abril 2011 , Escrito por Enrique Etiquetado en #...sus reflexiones, #Actualidad y medios, #contenidos, #errores en redes sociales, #publicidad, #Publicidad online, #recomendaciones profesionales, #Redes sociales, #social media, #Social Media, #Social Media Marketing

A veces pecamos de ilusos, no conociendo el terreno que pisamos y creemos que la solución está siempre en la opción más cara, dejándonos influir por la última moda en boca de todos. Es lo que sucede de manera común hoy día en el ámbito del social media, donde muchas marcas optan por la compra de espacios publicitarios en redes sociales sin haber establecido una estrategia completa antes de lanzarse. Y esto se transforma en un problema cuando lo que está detrás del anuncio es un contenido enormemente vacío o un servicio de baja calidad como sucede, por desgracia, en la mayoría de los casos.

El Social Media Marketing sólo es conveniente cuando el servicio o producto sean de alta calidad.

El usuario va a acudir a tu producto y lo va a viralizar y recomendar sólo si lo que ofreces merece realmente la pena. Fin. No hay más vuelta de hoja en este misterio. La apuesta por publicidad vacía de contenido no va absolutamente a ninguna parte. ¿Qúé sucede cuando el consumidor descubre que tras un mensaje publicitario no se encuentra nada? Pues que la repercusión sobre la marca es altamente negativa. La creación de expectativas es apropiada cuando tras éstas existe un resorte físico y real que interesa a nuestro consumidor.

Si no existe este contenido de calidad que aporte un valor añadido, estamos vendiendo humo, y conozco casos donde al usuario no le ha gustado nada fumarse un mensaje promocional vacío. Es más, la primera consecuencia negativa que puede tener es que el consumidor nos odie públicamente y lo traslade en forma de crítica al exterior con la consabida pérdida de reputación. Y esto en Internet se convierte en una actuación muy peligrosa por la fuerte viralidad que adquieren los mensajes negativos en plataformas como Facebook, Twitter o Youtube.

Porque vender un producto vacío es factible con el marketing tradicional, pero hacerlo en Internet y con su público (heavy user de foros, comunidades, etc.) es bastante complicado por no decir imposible. Sólo hay que ver cómo los foros más especializados captan las campañas virales al vuelo, las desvelan y ponen en entredicho el trabajo realizado por las mentes que han gestado la acción promocional. Además, estas comunidades son bastante reticentes a este tipo de acciones comerciales, más si detrás de la campaña se encuentra una marca que ya ha tenido roces con Internet.

Me vale un ejemplo claro. Cuando realizamos una búsqueda en Google y éste nos devuelve los resultados, puede darse la situación de que pinchemos sobre una web que teóricamente iba a ofrecernos lo que buscábamos por su descripción y título, pero que en última instancia solo es una granja de enlace vacío, con exceso de palabras claves y un muy buen SEO. ¿Qué tiene esta web? Nada. ¿Qué nos aportar? Nada. ¿Cuál es nuestra reacción? Cerrarla inmediatamente e irritarnos con el sitio por la falta de información, aumentando la tasa de rebote del sitio y por consiguiente penalizando dicha web en futuras revisiones del algoritmo de posicionamiento de la página web, será penalizada por Google si los usuarios no quedan satisfechos.

Si clickamos sobre una campaña de publicidad en Facebook, y ésta nos lleva a un espacio donde además de no existir contenido alguno, nos vemos asaltados por técnicas intrusivas, estamos en la misma situación. Exactamente igual sucede la página de nuestra empresa o producto en redes sociales no se actualiza, no interactúa con los consumidores, no aporta contenidos más allá del mero mensaje comercial, etc. En social media, cualquier acción original y diversa (concursos, pulsos de opinión, ofertas especiales, etc.) es buena para captar la atención del público objetivo.

Necesitamos contenidos y servicios de calidad para captar al público. En redes sociales no todo vale gracias a que el consumidor es activo, conoce las leyes de Internet y es bastante agresivo cuando se lo propone. Hace diez años cuando tras un anuncio de televisión no se encontraba un producto de calidad el usuario se daba cuenta (no era tonto), pero no tenía las herramientas masivas para dar a conocer su opinión. Las reglas del juego han cambiado por suerte.

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Isaías J. 07/10/2012 09:55

Totalmente de acuerdo, hay que ser concientes que el consumidor es hoy el verdadero propietario de nuestra marca.

De fan a comprador | TICbeat 07/10/2012 09:55

[...] El cliente que no se fideliza adecuadamente puede no repetir la visita en el futuro, sobretodo en un mercado donde los consumidores priman en cada vez mayor medida el factor precio en sus compras. Además, la publicidad parte con el problema de la fecha de caducidad (durará hasta que dejemos de pagar) y las campañas estratégicas más orgánicas con SEO se colarán en los buscadores y prolongarán sus efectos en el tiempo si agregamos tácticas de fidelización del cliente, sobre todo si conseguimos imponer nuestros progresos en las redes sociales con una comunidad de clientes satisfechos, espacios donde todo el mundo quiere/puede/debe estar en el momento actual de Internet. [...]

Carlos García 07/10/2012 09:55

En mi opinión, en cuanto a la era que actualmente vivimos del “Marketing en internet”, las pequeñas, medianas e incluso grandes empresa están viendo una oportunidad de poder llegar a su cliente sin apenas costos, olvidándose del “establecimiento de una buena estrategia en todas sus dimensiones”. Tal y como dice Emilio, parece que internet “todo vale” y me temo que la saturación es tal que el consumidor; ya no solo se molesta con experimentar un mensaje o promoción vacío de contenido, además se molesta por el bombardeo indiscriminado de Banners, formatos flotantes (pop-up Windows), formatos de transición, etc. En fin, es tal el sin sentido de muchas campañas de marketing en internet y su saturación que antes de que terminemos de criar a la gallina de los huevos de oro la estamos matando sin que haya puesto el tercero.

Traveltaxibcn 07/10/2012 09:55

Totalmente de acuerdo, el cliente Lo que quiere es SERVICIO (con letras mayúsculas), hay que buscar la diferenciación en la calidad y la forma en que ofreces esos servicios, por Lo menos es Lo que veo en el sector del taxi que es en el que me muevo.