Overblog
Seguir este blog
Edit post Administration Create my blog

¿Cuáles son las habilidades que se deben presentar en un buen community manager y que debemos tener en cuenta a la hora de realizar una contratación para un puesto de estas características? Sin duda, dar respuesta a esta larga pregunta es tan complejo como necesario, a la vez que dependiente de las necesidades de la marca. Pero tengo claro que existen una serie de características fundamentales.

Básico y tremendamente lógico: aceptar el juego 2.0. No existe community manager bueno que juegue con reglas ajenas al entorno digital colaborativo donde se mueve. Todo profesional de la identidad digital debe saber cuáles son las normas que dictan la comunicación en las redes sociales, tanto aquellas que afectan a plataforma específicas diferenciadas (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, etc.) como las generales.

Otro punto absolutamente necesario para todo community manager es conocer y consumir la marca para estar siempre al tanto de sus ventajas y carencias. Pintar todo de color de rosa en una red social es el primer gran fallo del responsable de comunidad. El usuario medio de Internet es bastante crítico con la publicidad y es capaz de detectar estos mensajes edulcorados al vuelo.

Tener el conocimiento necesario de la marca y del producto con cuya imagen estamos trabajando es el paso necesario para descubrir los porqués de las quejas de los consumidores y para saber responder a los problemas en el menor tiempo posible. Además, un community manager que es capaz de resolver dudas y de actuar de forma rápida y directa demostrará que conoce de verdad su producto y sabe hacer bien su trabajo.

La proactividad es una característica casi eufemística que se pide a cualquier trabajador independientemente de su puesto, pero que es fundamental cuando hablamos de redes sociales y de identidad corporativa. Un community manager no puede ser una persona pasiva, debe estar dispuesta a actuar en todo momento para cubrir las necesidades del entorno donde maneja el valor de una marca.

El entorno de las redes sociales eleva la ecuación de acción-reacción a su máximo grado, pues el responsable de comunidad debe estar siempre atento a lo que sucede tanto dentro como fuera de ella. De nuestras reacciones dependerán en parte los movimientos que realicen los miembros de la comunidad y cómo estos afectan positiva o negativamente a la identidad digital de la marca.

Pongamos un ejemplo. Un community manager de una tienda de zapatos online detecta la presencia de un cliente descontento con un envío. El cliente aparece por Facebook demostrando su malestar por haber recibido un producto en mal estado y comparte en el muro una fotografía del mismo. Las reacciones del community pueden ser a partir de aquí diversas, pero una se debe evitar a toda costa: hacer el vacío.

Lo primero es implicarse en el caso, ser proactivos. Abre la conversación con el afectado por vías privadas (mensaje directo) para descubrir qué ha sucedido y tiéndele la mano de manera colaborativa. Debes ser capaz de conocer en todo momento los procedimientos que debe seguir el usuario para recuperar el producto en perfectas condiciones. Para ello es necesario localizar el problema.

Por norma general, un usuario decepcionado no estará interesado en ser presa de cuestionarios extensos para descubrir los porqués de su enfado. Por esta razón, como community manager, trata de ser rápido y directo –el afectado lo será– para localizar el problema. Lo mismo tiene que suceder a la hora de ofrecer soluciones. Dudar es el primer paso para provocar una crisis.

Como última características del community manager, y a pesar de que se trata de una opinión o gusto bastante personal, creo que este profesional debe ser persona, esto es, estar identificado en la comunidad con su nombre, no esconderse. Esto humaniza el trato con la comunidad, coloca un rostro tras la identidad digital del producto y lo acerca al público.

Algunos piensan que mostrar el nombre del community manager puede restar relevancia a la marca. Eso sí, todo responsable de comunidad que permanezca identificado como su persona debe respetar una premisa tan básica como saber diferenciar en todo momento lo que dice como representante de la marca y lo que dice como persona independiente.

En resumen, un buen community manager debe saber aceptar las normas del juego social, actuar de manera humana y cercana, conocer a la perfección el producto y la marca con los que está trabajando a diario, ser proactivo y colaborativo con los usuarios y saber responder lo apropiado de manera rápida y con respuestas directas, sin rodeos. Pocas normas básicas para conseguir resultados en redes sociales.