Usamos Twitter a diario. Nos conectamos, retwiteamos, enviamos DM's, seguimos listas, nos emocionamos y nos reímos con el humor negro de nuestros seguidores y seguidos. El ecosistema de esta red social es sumamente variado a pesar de que sus mensajes están limitados a la friolera de 140 caracteres. No necesitamos más. Incluso así, Twitter tiene otros usos posibles como ser una herramienta de promoción. Y aquí no queda la cosa: también podemos usarla para "espiar" a la competencia.

Puede parecer una tontería que nuestra siempre poblada TL (línea temporal) de mensajes actúe como herramienta para saber qué están haciendo nuestros vecinos empresariales, pero lo cierto es que es una estrategia especialmente útil para controlar a la competencia. Y lo mejor de todo es que no es complicado. ¿Cómo hacerlo? La manera más simple y directa es siguiendo los tweets oficiales del rival.

Por conexión directa con la web o a través de aplicaciones de escritorio como Tweetdeck es fácil tener el ojo encima de la competencia. Si estamos en el terreno del comercio electrónico, es habitual que las tiendas online lancen ofertas especiales desde Twitter para enganchar a los nuevos clientes 2.0. Ver cómo actúa el competidor nos ayudará a reaccionar ante posibles ofertas planteando nuestras "contra ofertas".

Una manera más útil de saber cómo funciona el enemigo es utilizar las listas. Crea una y agrega a tus competidores directos (lista que puede ser pública o privada, según sea nuestra estrategia). Así evitarás que se mezclen sus mensajes con los que emiten las personas a las que sigues y tendrás en todo momento la realidad de la competencia en pocos clicks. No es necesario ni que nuestra lista espía sea pública, pues podemos mantenerla como privada. Es fácil, gratis y no requiere medidas especiales o seguimientos pormenorizados.

Otro caso que es habitual se da en los periodistas, que están conectados a Twitter al minuto porque es una gran fuente de información. En primer lugar, porque es una gran herramienta para conocer las tendencias de opinión y crear temas; en segundo lugar, porque las noticias de la competencia llegan directamente a nuestro perfil y se puede saber más en bruto sobre los contenidos sin tener que andar visitando webs o leyendo periódicos, por lo que ahorramos un tiempo necesario en otras tareas.

Aunque creo que es positivo estar al corriente de lo que hace la competencia, me gustaría remarcar que no soy partidario de que nos obsesionemos con el vecino. Seguimiento, sí, pero relajado y distendido. De nada sirve agobiarnos con el rival, tratar de hacer lo mismo que hace y descuidar completamente nuestra identidad porque, como dice el refrán, en la variedad está el gusto, y si no nos diferenciamos, difícilmente tendremos una oportunidad en este mundo tan competitivo.

No obstante, me gustaría recordar que no se trata únicamente de seguir al rival, plantear contra ofertas a sus contenidos o copiar la fórmula del que mejor rendimiento obtiene; también debemos saber sacar partido a las redes sociales con estrategias de comunicación organizadas.

Mucho se ha escrito sobre la necesidad de medir los resultados de las campañas de social media para justificar las inversiones, hay que especificar los valores que realmente ayudan como guías para descubrir cómo de exitosa está resultando una campaña de comunicación digital.

En primer lugar, y antes de comenzar a buscar elementos de medida para detectar el impacto de nuestras campañas, las redes sociales no son iguales a otros medios tradicionales, debemos buscar indicadores que sirvan para medir los resultados. El primero que aparece sobre la mesa es el número de fans, pues es el más vistoso y mensurable, pero quizás no el más apropiado, ante todo hay que buscar calidad y no cantidad.

Pensemos en una marca que cuenta con 100.000 fans en Facebook. Ahora analicemos el número de seguidores que realmente interactúan con la marca y establezcamos un número alto: 5.000 al día. Solo el 5 por ciento de los usuarios son activos, el 95 por ciento no son más que zombies de la marca. ¿Es buena medida contar fans al peso? Más bien no.

Teniendo en cuenta el reducido grado de interacción, no creo que sea descabellado pensar que sumar seguidores sin control no es la mejor manera de medir el efecto de nuestras campañas en redes sociales. La fórmula correcta es descubrir el grado de interacción que estos tienen con la marca.

Otro punto interesante para medir los resultados de una campaña en redes sociales es controlar el número de impactos que nuestros mensajes derivan hacia otras páginas de nuestra propiedad. ¿Cuántos visitantes han llegado desde Facebook a la página web de un producto, cuántos ejemplares se han vendido a partir de esas visitas? (estos si son datos tangibles y válidos).

Este dato de medida es especialmente útil a la hora de establecer ese Retorno de Inversión (ROI) que tanto solicitan los empresarios tradicionales alejados del entorno 2.0. Sea como fuere, no son valores independientes, porque con un alto grado de interactividad se conseguirá un mayor ROI.

En cualquier caso, la medición de resultados se está convirtiendo en una necesidad a la hora de justificar la inversión en redes sociales, más ahora que la situación económica no permite “arriesgar” dinero en modelos de promoción que aparentemente dan menos resultados que otras vías más tradicionales.

¿Cuáles son las habilidades que se deben presentar en un buen community manager y que debemos tener en cuenta a la hora de realizar una contratación para un puesto de estas características? Sin duda, dar respuesta a esta larga pregunta es tan complejo como necesario, a la vez que dependiente de las necesidades de la marca. Pero tengo claro que existen una serie de características fundamentales.

Básico y tremendamente lógico: aceptar el juego 2.0. No existe community manager bueno que juegue con reglas ajenas al entorno digital colaborativo donde se mueve. Todo profesional de la identidad digital debe saber cuáles son las normas que dictan la comunicación en las redes sociales, tanto aquellas que afectan a plataforma específicas diferenciadas (Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, etc.) como las generales.

Otro punto absolutamente necesario para todo community manager es conocer y consumir la marca para estar siempre al tanto de sus ventajas y carencias. Pintar todo de color de rosa en una red social es el primer gran fallo del responsable de comunidad. El usuario medio de Internet es bastante crítico con la publicidad y es capaz de detectar estos mensajes edulcorados al vuelo.

Tener el conocimiento necesario de la marca y del producto con cuya imagen estamos trabajando es el paso necesario para descubrir los porqués de las quejas de los consumidores y para saber responder a los problemas en el menor tiempo posible. Además, un community manager que es capaz de resolver dudas y de actuar de forma rápida y directa demostrará que conoce de verdad su producto y sabe hacer bien su trabajo.

La proactividad es una característica casi eufemística que se pide a cualquier trabajador independientemente de su puesto, pero que es fundamental cuando hablamos de redes sociales y de identidad corporativa. Un community manager no puede ser una persona pasiva, debe estar dispuesta a actuar en todo momento para cubrir las necesidades del entorno donde maneja el valor de una marca.

El entorno de las redes sociales eleva la ecuación de acción-reacción a su máximo grado, pues el responsable de comunidad debe estar siempre atento a lo que sucede tanto dentro como fuera de ella. De nuestras reacciones dependerán en parte los movimientos que realicen los miembros de la comunidad y cómo estos afectan positiva o negativamente a la identidad digital de la marca.

Pongamos un ejemplo. Un community manager de una tienda de zapatos online detecta la presencia de un cliente descontento con un envío. El cliente aparece por Facebook demostrando su malestar por haber recibido un producto en mal estado y comparte en el muro una fotografía del mismo. Las reacciones del community pueden ser a partir de aquí diversas, pero una se debe evitar a toda costa: hacer el vacío.

Lo primero es implicarse en el caso, ser proactivos. Abre la conversación con el afectado por vías privadas (mensaje directo) para descubrir qué ha sucedido y tiéndele la mano de manera colaborativa. Debes ser capaz de conocer en todo momento los procedimientos que debe seguir el usuario para recuperar el producto en perfectas condiciones. Para ello es necesario localizar el problema.

Por norma general, un usuario decepcionado no estará interesado en ser presa de cuestionarios extensos para descubrir los porqués de su enfado. Por esta razón, como community manager, trata de ser rápido y directo –el afectado lo será– para localizar el problema. Lo mismo tiene que suceder a la hora de ofrecer soluciones. Dudar es el primer paso para provocar una crisis.

Como última características del community manager, y a pesar de que se trata de una opinión o gusto bastante personal, creo que este profesional debe ser persona, esto es, estar identificado en la comunidad con su nombre, no esconderse. Esto humaniza el trato con la comunidad, coloca un rostro tras la identidad digital del producto y lo acerca al público.

Algunos piensan que mostrar el nombre del community manager puede restar relevancia a la marca. Eso sí, todo responsable de comunidad que permanezca identificado como su persona debe respetar una premisa tan básica como saber diferenciar en todo momento lo que dice como representante de la marca y lo que dice como persona independiente.

En resumen, un buen community manager debe saber aceptar las normas del juego social, actuar de manera humana y cercana, conocer a la perfección el producto y la marca con los que está trabajando a diario, ser proactivo y colaborativo con los usuarios y saber responder lo apropiado de manera rápida y con respuestas directas, sin rodeos. Pocas normas básicas para conseguir resultados en redes sociales.

La fundación de Facebook en 2004 como primera gran red social masiva dispuso al internauta ante un nuevo entorno de socialización donde compartir comentarios, superando en varios aspectos a la red dominante en aquellos tiempos (MySpace), potenciando la aportación de su comunidad con imágenes, eventos, vídeos y otros contenidos. Así, la web social amplió rápidamente la masa crítica de consumidores de contenidos digitales en todo el mundo.

900 millones de usuarios y traducciones a 70 idiomas después, Facebook anuncia pérdidas por 157 millones de dólares en el segundo trimestre 2012.

Sería absurdo afirmar que la crisis económica no ha hecho mella en las redes sociales. Prácticamente ningún sector de la economía se ha librado de los problemas derivados de la recesión. El mundo digital no iba a ser menos y ha notado el impacto en varios frentes.

Por un lado, el crecimiento del número de personas conectadas a la red podía haber resultado más elevado en un estado económico sin recesión, por otro, gran parte de estas redes sociales dan sus primeros pasos como startups, esto es, pequeñas empresas con reducido capital que difícilmente pueden sostenerse en pie un par de años sin encontrar fuentes de ingresos sostenibles. La crisis se ha cebado con la inversión publicitaria, principal fuente económica de este tipo de empresas. A fin de cuentas, estar registrado en Facebook y usar sus servicios es gratuito.

Si las redes sociales ofrecieran servicios de pago primarios como han intentado ciertos medios de comunicación, el consumidor habría prescindido de ellas o buscado alternativas gratuitas de forma inmediata, el consumidor de a pie no verá suficiente aportación de valor y migrará de pedirse el pago por uso. un servicio secundario en las rede

Por contra los usuarios de las redes sociales si pagan por servicios añadidos cómo los videojuegos con servicios de empresas como Zynga.

Desde mi punto de vista, la crisis económica ha tenido más consecuencias negativas que positivas sobre el negocio de las redes sociales en España. Es cierto que por su carácter internacional, la península no es más que una pequeña parte del pastel, por lo que el resultado negativo local no se ha notado apenas en el mercado global.

A partir de aquí, es interesante reflexionar sobre el daño que a medio-largo plazo puede causar la crisis sobre las startups españolas con planes en la Web 2.0. Me consta que la reducción del tejido empresarial está mermando el poder creativo de los emprendedores, que en algunos casos han huido del país en busca de mejores condiciones económicas. No estamos en un momento en el que tener una web española garantice su venta a inversores nacionales y extranjeros.

La solución a todo esto parece estar en establecer medidas fiscales que potencien la creación de empresas de base tecnológica, pero parecen estar todavía lejos de aplicarse en España, más después de los últimos recortes. Son tiempos “estándar” para las redes sociales y una mala época para emprender en territorio nacional.

Imaginemos por un momento que nos ponen sobre la mesa un cajón repleto de habilidades que podemos aplicar a nuestro perfil profesional de emprendedor, pero solo tenemos un número limitado de “huecos” disponibles para colocarlas, por lo que nos vemos en la obligación de descartar. ¿Cuáles son las cualidades necesarias para emprender?

Una de las virtudes que debe estar presente en todo emprendedor es la capacidad de autocrítica. Es fundamental que sepamos reconocer errores para dar forma a las decisiones futuras. Siempre he dicho que los fracasos son una de las mejores escuelas de los emprendedores, pues a base de golpes se aprende más que con muchos libros.

Hay que ser una persona realista y objetiva. Por norma general, los impulsos son malos consejeros, dejarse llevar por ellos puede provocar estrepitosos fracasos. Si crees que una idea funcionará, pásate antes por el mercado y analiza lo que han hecho otros, consulta datos y abúrrete. Date una dosis de realismo a tiempo.

En el perfil del emprendedor de Internet entra en juego un factor determinante: la velocidad de reacción. Es sumamente importante que seamos capaces de reconocer oportunidades “al vuelo”, que estemos atentos a lo que hace la competencia, a lo que se hace fuera de nuestro mercado. Debemos ser un “pequeño espía cotilla”.

Como es lógico, cuando se trata de poner en marcha nuestro propio proyecto, el factor riesgo es una parte fundamental de lo que hacemos. Si sumamos a este elemento el realismo y la objetividad, tenemos más posibilidades de éxito con nuestros proyectos. El emprendedor arriesga, salta a la piscina; es el pan de cada día.

Visto así, se puede pensar que el emprendedor es un ser estático, que presenta todas estas cualidades desde el minuto uno y que no se evoluciona. Error. Precisamente otra cualidad necesaria es la capacidad de adaptación, el saber reconocer las limitaciones y aprender aquello que está ausente en nuestro perfil profesional.

El nivel de adaptación, la capacidad de ser un camaleón en el mundo de la empresa, permite también que los emprendedores mejoren sus habilidades y aprendan aquellas que les faltan. Así, los jugadores de este juego no son estáticos y pueden cambiar con el paso de los años (para bien y para mal, todo sea dicho).

Ser emprendedor es como vivir jugando a un juego de rol de manera constante. Tienes que adaptarte a los movimientos del rival y saber asumir que necesitas “actualizar” tus habilidades para avanzar con tu negocio y con tu identidad digital. La partida viene marcada por el mercado, pero tus decisiones son las que definen el futuro.

Y así, con todo esto, nace la ecuación del emprendedor, el cóctel de cualidades a beber:

Emprendedor = adaptación + realismo + velocidad + riesgo + autocrítica