El usuario es la clave

En Internet, el usuario (consumidor, cliente, publico objetivo, sea cual sea la etiqueta que queramos utilizar) es, a la vez, punto fuerte y debilidad.

Aquella idea que nos invita a pensar que "el consumidor tiene el poder en esto de Internet" no es un concepto místico: es una realidad que debemos aceptar desde el instante en que iniciamos nuestro negocio en Internet.

Ha quedado demostrado cómo fuertes y costosas campañas de comunicación son denostadas por la acción del público crítico. Se me viene a la cabeza el caso de Kit Kat y Greenpeace.

El pilar básico es escuchar. Escuchar  las peticiones, las opiniones, las criticas del consumidor, que te darán claves y pistas que te permitirán no solo ofrecer un mejor  trato, si no una oferta acertada a los gustos y deseos del publico objetivo.

Interactuar con el usuario funciona.

En el caso del comercio electrónico, el beneficio que aporta a la tienda ofrecer una portada personalizada por cada usuario es innegable. No se trata de diseñar una portada para cada cliente, tarea por lo demás ineficaz e inviable,  sino de utilizar las tecnologías para fidelizar al consumidor.

Por ejemplo, apostamos por la creación de sistemas de recomendación de productos en función de las compras previas del cliente, o por la inserción de un servicio de atención al cliente personalizado, que conozca al consumidor a través de su perfil en la tienda, y que no solo se limite a atenderle por la vía convencional.

Para conseguir la deseada interacción con nuestros clientes en nuestras campañas  de Social Media en las redes sociales tenemos diferentes procedimientos. Los concursos y sorteos funcionan bien, pero si se centran en exclusiva en nuestra presencia en la red social no repercuten sobre nuestro sitio en la red (sí sobre nuestra identidad digital global, claro está).

Es por ello que cuando organicemos alguna acción promocional en las redes sociales debemos buscar la fórmula para que ésta interactúe con nuestro sitio web o espacio oficial, ya sea llevando a los usuarios hasta una sección, realizando un concurso a modo gymkana, etc. Incluso podemos llevar la red social a nuestra web a través de aplicaciones como Facebook Connect para permitir más interacción.

Debemos recordar además que la masa crítica de nuestras acciones está activa (y más que nunca) en redes sociales como Facebook. Es habitual que las críticas suenen más altas que los comentarios de agradecimiento, y en un sistema que se basa todavía (por desgracia) en la acumulación de seguidores sin criterio y objetivo, es de lo más común. Quizás así aprendamos a no conseguir fans sin más.

Dice el refrán que la letra con sangre entra. Quizás a base de cometer errores aprendamos qué no se debe hacer en social media.

Seguiremos el camino.

Nota: Días atrás comentaba en Facebook la posibilidad de organizar un Desayuno de Negocio sobre aplicaciones para móviles. Pedí recomendaciones y consejos a mis contactos de manera abierta. Espontáneamente me recomendaron posibles empresas que podrían estar interesadas en participar, puntos de información a los que acudir en busca de datos sobre el sector, etc.  Crear una comunidad activa, con usuarios reales que respondan in situ con sus opiniones y experiencias es un valor impagable. Muchas gracias.