consumidores

En Internet, el usuario (consumidor, cliente, publico objetivo, sea cual sea la etiqueta que queramos utilizar) es, a la vez, punto fuerte y debilidad.

Aquella idea que nos invita a pensar que "el consumidor tiene el poder en esto de Internet" no es un concepto místico: es una realidad que debemos aceptar desde el instante en que iniciamos nuestro negocio en Internet.

Ha quedado demostrado cómo fuertes y costosas campañas de comunicación son denostadas por la acción del público crítico. Se me viene a la cabeza el caso de Kit Kat y Greenpeace.

El pilar básico es escuchar. Escuchar  las peticiones, las opiniones, las criticas del consumidor, que te darán claves y pistas que te permitirán no solo ofrecer un mejor  trato, si no una oferta acertada a los gustos y deseos del publico objetivo.

Interactuar con el usuario funciona.

En el caso del comercio electrónico, el beneficio que aporta a la tienda ofrecer una portada personalizada por cada usuario es innegable. No se trata de diseñar una portada para cada cliente, tarea por lo demás ineficaz e inviable,  sino de utilizar las tecnologías para fidelizar al consumidor.

Por ejemplo, apostamos por la creación de sistemas de recomendación de productos en función de las compras previas del cliente, o por la inserción de un servicio de atención al cliente personalizado, que conozca al consumidor a través de su perfil en la tienda, y que no solo se limite a atenderle por la vía convencional.

Para conseguir la deseada interacción con nuestros clientes en nuestras campañas  de Social Media en las redes sociales tenemos diferentes procedimientos. Los concursos y sorteos funcionan bien, pero si se centran en exclusiva en nuestra presencia en la red social no repercuten sobre nuestro sitio en la red (sí sobre nuestra identidad digital global, claro está).

Es por ello que cuando organicemos alguna acción promocional en las redes sociales debemos buscar la fórmula para que ésta interactúe con nuestro sitio web o espacio oficial, ya sea llevando a los usuarios hasta una sección, realizando un concurso a modo gymkana, etc. Incluso podemos llevar la red social a nuestra web a través de aplicaciones como Facebook Connect para permitir más interacción.

Debemos recordar además que la masa crítica de nuestras acciones está activa (y más que nunca) en redes sociales como Facebook. Es habitual que las críticas suenen más altas que los comentarios de agradecimiento, y en un sistema que se basa todavía (por desgracia) en la acumulación de seguidores sin criterio y objetivo, es de lo más común. Quizás así aprendamos a no conseguir fans sin más.

Dice el refrán que la letra con sangre entra. Quizás a base de cometer errores aprendamos qué no se debe hacer en social media.

Seguiremos el camino.

Nota: Días atrás comentaba en Facebook la posibilidad de organizar un Desayuno de Negocio sobre aplicaciones para móviles. Pedí recomendaciones y consejos a mis contactos de manera abierta. Espontáneamente me recomendaron posibles empresas que podrían estar interesadas en participar, puntos de información a los que acudir en busca de datos sobre el sector, etc.  Crear una comunidad activa, con usuarios reales que respondan in situ con sus opiniones y experiencias es un valor impagable. Muchas gracias.

La sociedad evoluciona muy estrechamente de la mano de la tecnología. Aunque algunos consideran que el hombre es quien da los saltos y que la tecnología no es más que un mecanismo o un instrumento que se amolda a nuestros deseos e inventiva, lo cierto es que crecemos en el tiempo y en el espacio modificando nuestras conductas cuando interactuamos con los avances tecnológicos. Las redes sociales son un ejemplo de cómo los nativos digitales y los cercanos a estas generaciones están adquiriendo hábitos muy diferentes al de sus progenitores.

Esto me lleva a pensar en el perfil del nuevo consumidor, el que navega a diario por Internet para consultar noticias, leer blogs, adentrarse en foros y comentar las actualizaciones de estado de sus conocidos en las redes sociales. Kantar Worldpanel ha presentado un estudio titulado “Una oferta diferente para el consumidor de hoy” en el que define las principales características del consumidor del siglo XXI.

Somos inquietos, expertos, únicos y tecnológicos, según el informe, que reconoce el potencial de Internet como canal de comunicación óptimo para conseguir los productos que deseamos. Y no solo como soporte para obtener información directamente de páginas web de críticas de productos o de comentarios en foros, sino también para comprar: el 14 por ciento de los hogares encuestados admite haber comprado productos de "gran consumo" desde la red.

Así, a los perfiles tradicionales de consumidores Kantar Worldpanel añade ahora los e-consumers o consumidores electrónicos, que acostumbran a conectarse a Internet tanto desde casa como en el trabajo y que acceden a información sobre productos a través de portales web. Son los consumidores que forman parte del presente y que el marketing debe comenzar a tener en cuenta si desea evolucionar.

Las redes sociales juegan un papel definitorio en este sentido, ya que aquí es donde las recomendaciones adquieren especial valor. Lo que antes los foros promovían con usuarios aparentemente anónimos y separados a miles de kilómetros, las redes sociales lo acercan a nuestro quehacer diario con nuestros amigos más inmediatos comentando nuestras acciones.

Pregunta: ¿Os habéis decantando alguna vez por un producto o servicio (ordenador, restaurante, viajes, lugares de marcha, etc.) al leer el comentario de algún agregado de vuestras redes sociales? Seguro que os sorprenderéis al analizar vuestras respuestas.

Más en la red.

• El e-consumidor

Un estudio realizado por Nielsen desvela que 3 de cada 10 españoles se guía por las redes sociales a la hora de realizar sus compras. El dato revela la fuerte presencia de estas plataformas Web 2.0 en nuestro día a día y demuestra que son zonas de influencia de formación de opinión para nuestras compras.

Así, que un 27 por ciento de los encuestados admita que recurre a las redes sociales para buscar información sobre los productos que va a comprar nos lleva a pensar que las opiniones de conocidos, familiares y amigos emitidas a través de las redes sociales son claves.

No obstante, no todo el mundo está dispuesto a emitir una opinión cuando ésta es negativa. Sólo el 26 por ciento de los encuestados reconoce haber comentado su opinión poco favorable sobre un producto, frente al 74 por ciento que reconoce opinar solo cuando tiene algo positivo que decir.

Los consumidores han accedido sin cortarse un pelo y de forma radical a contener el volumen de sus gastos, el consumo se desploma y el fantasma de la deflación nos sobrevuela, al igual que antes había una psicosis por comprar y gastar ahora se produce el efecto inverso por ahorrar.

Cuando las vacas flacas llegan no cuesta tanto apretarse el cinturón y contribuir a asegurarse unos ahorritos por lo que pueda pasar aunque para un 80% de la población la renta no ha cambiado (pensionistas, funcionarios, empleados fijos) o incluso la renta disponible les ha aumentado al bajar el coste de las hipotecas, pero lo que ahora toca es ahorrar como sea. En un reciente estudio realizado por eBay para estudiar los nuevos hábitos de consumo que han surgido a consecuencia de la crisis económica, se desprende que un 47% de los consumidores prefiere realizar sus compras en los "outlet". Muchos emprendedores online esperan que las compras por internet suban vertiginosamente en los próximos tiempos.

Estos negocios, outlet, donde es posible encontrar el género a menor precio están notando el incremento de los beneficios, y lejos de verse perjudicados por la crisis se están beneficiando. El que antes prefería comprar en las primeras marcas, ahora ha cambiado de idea y el precio se ha transformado en algo fundamental. También el comercio electrónico ha sufrido un incremento del 13%. La búsqueda de los mejores precios y las ofertas ventajosas lleva a los consumidores a rastrear todos los canales.

Un 57% de los compradores por Internet reconocen encontrar mejores precios desde la red, razón que les lleva a llevar sus adquisiciones desde este canal. También la comodidad de poder hacer los pedidos desde casa con el consiguiente ahorro de tiempo es otro de los aspectos valorados.

Del mismo estudio realizado a 9.000 consumidores de Bélgica, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, Polonia, Austria, Irlanda y España se observa que los que más compras realizan por Internet son las personas que se encuentran entre los 35 y 44 años. Opciones que ayudan a contener el volumen de los gastos a los  que nadie en estos momentos esta dispuesto a renunciar.

Más en la red.

• www.afindemes.es Outlet Venca descuentos del 70%.
• http://negocio-internacional.net Cupones de Descuentos en Compras para EEUU.
• http://golpedegato.blogspot.com El comercio electrónico, en ascenso gracias a la crisis.

La moda es uno de los sectores comerciales y económicos que más interés despierta entre los consumidores. Estar a la última y sentirse bien con el aspecto físico es una cuestión que acaba incidiendo en la moda. Con la llegada del consumismo se acabó aquello de pasar el invierno con un único par de zapatos que igual servía para jugar al fútbol que para asistir a alguna celebración familiar o que los mismos zapatos o prenda remendada pasara indefinidamente entre hermanos año a año. La moda ha ido evolucionando de manera que ofrece variedad para satisfacer todos los bolsillos y gustos, al mismo tiempo que permite sucumbir al hiperconsumismo tan típico de nuestros tiempos modernos.

[caption id="attachment_13065" align="alignleft" width="300" caption="Imagen de la wikipedia"][/caption]

Para aquellos que se consideran fieles seguidores de la moda es importante estar al día de las últimas tendencias y saber en cada temporada que ofrecen las distintas marcas. Las pasarelas y desfiles son citas obligadas para conocer las colecciones de los diseñadores. Los medios así como las publicaciones especializadas  han sido hasta ahora la fuente fundamental para acceder a esta información. Con la expansión de las nuevas tecnologías, las redes sociales también han alcanzado su protagonismo.

Las firmas de moda han detectado las posibilidades de contar con una comunidad de usuarios propia con la que interactuar intercambiando información de forma directa. Con un perfil en redes sociales las marcas pueden conocer las opiniones y preferencias de los consumidores así como hacer llegar de manera rápida, sencilla y efectiva las colecciones y tendencias. La forma de promocionarse y hacer comunicación ha cambiado y las marcas de moda se están adaptando a un nuevo campo de juego donde la conversación es bidireccional.

Algunas de las marcas que se han decidido por redes sociales multitudinarias como Facebook han sido Calvin Klein que cuenta con 317.000 seguidores, Levi´s con 220.000, Dolce & Gabbana con 350.000 o Emporio Armani con 189.000. Las marcas españolas cuentan con una comunidad de usuarios más modesta aunque en el caso de Custo Barcelona son 9.930 seguidores o Camper con 1.950. En el caso de marcas menos elitistas y más asequibles para el común de los mortales las cifras crecen, como Zara con 1.260.000 seguidores y H&M con 1.159.000.

Con estos datos queda claro que el mundo físico empieza a estar cada vez más activo y presente en el mundo virtual. ¿Algún seguidor de las firmas de moda entre mis lectores?

Más en la red:

• http://tecno-moda.blogspot.com Valentino, Otoño-Invierno 2009-2010.
• www.lafabricaimaginaria.com Casa de moda española crea inédita campaña de Facebook.