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El mayor problema que teme todo community manager es enfrentarse a una crisis de reputación provocada por una acción desmesurada de la marca. Por acción desmesurada debe entenderse un movimiento que no está controlado, que es espontáneo y que se sale de lo común, independientemente de si lo ejecuta un trabajador raso, un ejecutivo o el propio community confundido.

Cuando se produce, la única manera de pararla es siendo sensatos con lo que hacemos y decimos. Las reacciones apresuradas no convienen nunca en estos casos y solo provocan problemas que agravan más si cabe la crisis de reputación. Uno de ellos es la prohibición de algo, el tratar de coartar a la comunidad cuando ya ha estallado la bomba y no tiene posible marcha atrás.

Consejo que todo community debe grabar a fuego en su manual de crisis: nunca, bajo ningún concepto, trates de ocultar una información que ha salido a la luz. Si actuamos rompiendo esta norma, el efecto rebote que se puede producir es lo suficientemente destructivo sobre la marca como multiplicar el impacto de la crisis de identidad.

Las máximas que se deben seguir son bien fáciles; los rumores se combaten con comunicados oficiales (si procede, desmentidos), con información por parte de la marca y con datos. Si se comete un error (por ejemplo, en información sobre un producto), se rectifica tan rápido como sea posible y se informa a los usuarios de ello.

Ejemplos de prohibiciones de contenidos a posteriori existen muchos en la red. El más popular es el llamado Efecto Streisand. ¿El resultado de prohibir y censurar algo? Justo el efecto contrario.

Conclusión: si vas a prohibir un contenido legítimo en Internet, asume las consecuencias y acepta que es un error desde el primer minuto.