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Existen numerosas cualidades que deben desplegarse en las redes sociales, pero considero que existe una en concreto que bien nos puede servir como nexo común entre todas: diálogo.

Utilizamos la palabra diálogo como algo plural, abierto y en donde siempre intervienen varias partes, una idea de calado que a buen seguro comprendemos en los usos personales que a diario damos a las redes sociales cuando hablamos con nuestros amigos, pero lejana cuando realizamos tareas de social media destinadas al marketing de las empresas. Y considero que esto es un problema.

¿En qué se debe diferenciar una página de una empresa de un perfil personal? Pues aparte de los aspectos estéticos claves y los cambios en el lenguaje, en nada en cuanto a interactividad. Un estudio elaborado por 360i en Twitter asegura que las empresas informan por las redes sociales, pero no interactúan con los consumidores, ni responden a sus cuestiones.

En datos concretos, solo el 10 por ciento de los mensajes publicados en Twitter provienen directamente de empresas, siendo el 90 por ciento restante son valoraciones y comentarios de consumidores. Un dato de lo más revelador que sirve para hacernos una idea sobre quién lleva la voz en las redes sociales (los usuarios).

Las redes sociales son diálogo, pero parece que no todo el mundo es capaz de asimilar esta idea. Seamos empresa o particular, en nuestras acciones en las redes sociales nos vemos en la obligación de darnos cuenta de que no estamos solos, de que otros pueden ver lo que hacemos a diario, lo que comentamos y lo que subimos, y que pueden reaccionar siempre ante nuestras acciones digitales.

Dicho de otro modo: cuando estamos en las redes sociales estamos socializando por la vía digital, acercándonos a similares como nosotros con opinión capaces de entender nuestras acciones y de criticarlas. Así funciona esto de la Web 2.0, aunque cueste entenderlo a aquellas personas del mundo de la empresa que residen anclados aún en las teóricas unidireccionales.

Las PYMES son buena parte del motor económico de cualquier país, de hecho es la mayor parte del tejido industrial. De su facturación dependen numerosos puestos de trabajo y sueldos. Son más que pequeñas empresas de barrio, que se sitúan a diario en nuestro quehacer para ofrecernos productos cotidianos y no tan cotidianos. La gran pregunta es: ¿necesita una PYME dedicada a su público cotidiano digitalizarse para crecer?

Hablamos, no obstante, no de una digitalización extrema, sino de una digitalización acorde a los objetivos que debe acometer una empresa de este calibre. Sin embargo, que una empresa sea pequeña o tenga un radio de acción reducido no quiere decir que se deba prescindir de los ordenadores y de la tecnología. A continuación ofreceré algunos consejos para PYMES que quieran empezar desde cero su digitalización:

• Habilitar un dominio en Internet que ofrezca información sobre tu PYME. No se necesita un diseño web de vértigo (un Wordpress apañado basta y es más que suficiente para la mayor parte de los casos), pero con este movimiento te aseguras que otras personas empiecen a tener conocimiento de la existencia de tu marca. Si es posible una traducción al menos al inglés sería deseable, toda pyme debería no limitarse por las fronteras.
• También puedes abrir una página en las redes sociales que sean más acorde a tu actividad cómo LinkedIn, Xing y si tu empresa ofrece productos de ocio, también en Facebook.
• Contar con una cuenta de correo corporativa. Una dirección de correo genérica del tipo contacto@ ó información@ te servirá para estar en contacto directo y oficial con tus clientes. Porfavor, nada de cuentas en servidores webmail gratuitos, esto da muy mala imagen en entornos corporativos y profesionales.
• Las cuentas en sistemas de comunicación en tiempo real como Gtalk, Messenger o Skype ayudan. Y mucho. Podrás ofrecer asistencia a tus clientes desde Internet sin gastar ni un solo euro. Si te animas, hasta recoger pedidos por MSN aumentará tus ingresos y puedes mantener reuniones por videoconferencias con tus proveedores que ahorren en tu cuenta de gastos al no tener que realizar viajes.
• Mantén actualizada tu base de datos de clientes y proveedores con datos acordes a la sociedad de la información. A partir de ahora solicítales el correo electrónico cada vez que realices una compra. Con este gesto puedes desarrollar una base de datos siempre acorde con las exigencias de la LOPD a la que enviar mensajes promocionales e informativos. Hazlo, pero no hagas nunca spam.
• Presencia en redes sociales contando con el soporte de un Community Manager profesional, ya sea interno o freelance. La inversión para estar en Facebook / LinkedIn / Twitter / Xing / Tuenti / Otras, es nimia y siempre se pueden obtener sinergias positivas.
• Plantea cursos de formación de los empleados en las nuevas herramientas de la sociedad de la información.
• Búsqueda de software que se adapte a tus necesidades comerciales. Entiendo que una PYME ya debe estar informatizada, pero si no es así, recomiendo el software libre para conseguir gestionar un negocio. Ahorraremos costes y realizaremos las mismas tareas. Software libre para PYMES aquí.

Como veis, son sencillos pasos que nos ayudan a convertirnos en empresas eficientes en el terreno de las nuevas tecnologías. Obviamente, cada cual tiene sus objetivos y necesidades, pero considero que estos consejos son lo mínimo que se debería despachar en digitalización para PYMES.

Las redes sociales son para muchas empresas un canal más de promoción e interacción con los consumidores. Y no está nada mal ya que como he dicho varias ocasiones, la Web 2.0 nos brinda oportunidades comerciales en especial a las Pymes y autónomos que antaño se nos hacían imposibles. Sin embargo -y esto también lo he comentado con anterioridad-, nuestra presencia en redes sociales no solo se debe limitar a abrir una página en la red social de moda. Es mucho más que eso.

Interactuar con los usuarios o consumidores que sigan nuestra marca en las diferentes redes sociales donde desarrollemos campañas es un requisito indispensable para sacar el máximo partido a estas plataformas. Por lo general, esta interacción la realizará la persona responsable de redes sociales en nuestra empresa, cargo conocido como Community Manager y creado hace no muchos años con el advenimiento de estas mismas plataformas.

Pero nuestros responsables de comunidad no serán los únicos que intervendrán en las redes sociales; también nuestros empleados podrán formar parte de la comunidad y participar activamente. Por esta razón considero que es vital formar e informar a los trabajadores de lo que se puede hacer y de lo que se debe evitar a toda costa en redes sociales. Que el Community Manager se encargue de la gestión de redes sociales no supone el silencio del resto de trabajadores.

Teniendo en cuenta que Youtube también ofrece funcionalidades de red social y que lidera el mundo audiovisual en Internet tras cinco años de existencia, no instruir a nuestros empleados debidamente sobre los usos corporativos posibles de la plataforma puede tener efectos devastadores. Un claro ejemplo fue lo ocurrido en un muy famoso vídeo en Internet donde vimos como en un centro de Domino's Pizza los empleados se tomaban a broma la producción de un alimento tan común como la pizza, grabándolo y colgándolo en la red. Estas "pocas luces" de aquellos trabajadores en concreto derivó en problemas legales para los mismos y en problemas de marca para la firma de comida rápida.

Y no siempre tenemos que viajar fuera de nuestras fronteras para conocer casos similares a éste. La moda del chiki chiki en Eurovisión pasó factura a empleados de la cadena Caprabo que en con un acto inocente pero falto de sentido común acabaron siendo sancionados. Simplemente grabaron un vídeo imitando al participante de Eurovisión y lo colgaron en Internet. ¿Resultado? El trío de imitadores fue suspendido de empleo y sueldo durante 21 días por el baile realizado en el centro de trabajo, a pesar de que se grabó en horas ajenas al horario laboral.

Creo que es obvia la necesidad de mantener a los trabajadores al corriente de las redes sociales, de lo que se puede hacer y de lo que no, no porque se jueguen sus puestos de trabajo por acciones en principio inocentes, sino porque también está en juego el poder de la marca y los valores que transmite. Recomiendo la formación de los empleados a cargo de los Community Managers. En muchos casos un simple documento-guía bastará.