recomendaciones profesionales

Hace poco traté el tema en esta misma bitácora de la sobredimensión y burbuja del Social Media. Ahora toca el turno de volver a ser críticos y tratar las malas prácticas del social media.

Una mala práctica básica es prometer resultados descomunales e imposibles de cumplir. ¿Cómo se pueden prometer resultados a corto plazo en campañas de social media si ni siquiera existe un consenso sobre qué se entiende por una campaña con éxito? El efecto que se consigue cuando el cliente no encuentra el retorno prometido es devastador sobre todo el entorno. Unos lo quieren medir todo en base al número de seguidores de una campaña, otros según el número de interacciones y en definitiva de lo que tratamos es de (buena) imagen de marcas y servicios, algo en cierta forma intangible y difícil de medir. Lo mismo sucede cuando prometemos borrar del mapa a la competencia (servicio que jamás debería ofrecerse pero que es más habitual de lo que debería).

Un cliente descontento con los resultados de una campaña de social media es, lógicamente, una bomba de relojería para el sector. De la confianza en la moda fulgurante a la desconfianza hay un único paso, y en ambos casos nos encontramos ante situaciones extremas. Aquel que desconfíe del social media por una mala experiencia no recomendará más social media a sus contactos profesionales.

Cansar y quemar al consumidor con mensajes faltos de estrategia y sobrados de spam, también es uno de los graves problemas del social media. Lo he detectado principalmente en las campañas destinadas a espectáculos, fiestas, conciertos, etc. La herramienta de invitación a eventos sociales se utiliza de manera indiscriminada y es un grandísimo error. Organiza los contactos e invita a quienes realmente estarán interesados. De esta mala práctica deriva otra: la venta descontrolada de fans en Twitter y Facebook.

Otra mala prácticas es el borrado de mensajes críticos o comentarios "poco atractivos". Aquellos comentarios que no comulgan con la línea del producto o que se muestran críticos con el mismo desaparecen del muro provocando un efecto poco adecuado. En primer lugar, la persona que critica se sentirá ofendida. En segundo lugar, la reacción puede ser más agresiva: multiplicación de mensajes acusando de censura.

En lugar de borrar los mensajes, lo conveniente es lidiar con ellos con sinceridad. Si se ha metido la pata, reconocerlo es el primer paso para evitar una crisis de identidad digital de envergadura. Interactuar con los usuarios de forma clara y constante debe ser la obligación de cualquier community manager.

Para evitar confusiones, todo community manager debe conocer a fondo el producto que va a promocionar. En las campañas de comunicación corporativa tradicionales se desarrolla un complejo informe sobre el producto basado en estudios, análisis de campo, etc. En la red todo es "más ligero" cuando no debería ser así: el responsable de comunidad debe saber responder cualquier pregunta incluso siendo personal externo a la empresa.

También se debe mirar con el mismo rasero a todos los clientes. No podemos caer en la tentación de permitir que campañas con las mismas acciones y duración tengan diferente facturación (precio) para una multinacional que para una PYME. La factura depende de nuestro trabajo, no del informe de resultados económicos y profundidad de la cartera del cliente. Un mercado con precios más o menos estandarizados fortalecería la competencia luchando por la mejor calidad y mejoraría el estado actual, además de "acabar" con el mal rollo existente entre agencias en la actualidad.

Superando los errores que he planteado, creo que avanzamos en un nuevo camino hacia el social media correcto, el que no debe temer nada. Si no lo hacemos, terminaremos con un sistema que comenzó siendo bonito pero que terminó convirtiéndose en un atrapado más del sistema económico actual. Y creo que si nos aplicamos, el futuro de Internet merecerá más la pena.

Practicar networking es algo sumamente sano en nuestra vida como profesionales. No solo nos beneficia a nosotros, sino que también puede repercutir favorablemente sobre nuestras empresas y proyectos. Generar sinergias y colaboraciones profesionales mediante el uso de las herramientas disponibles en la sociedad de la información se convierte en una necesidad.

Para lograr estas sinergias debemos mantener contacto directo con todos nuestros colegas profesionales. Cuantos más contactos de confianza, mejor. No se trata de coleccionar contactos, sino de relacionarnos con aquellas personas que puedan aportarnos beneficios de diferente índole en el desarrollo de nuestra actividad profesional.

Una búsqueda en las principales redes sociales profesionales (Linkedin, Xing, Viadeo, etc) puede ayudarnos a encontrar contactos de interés y colaboradores para cumplir con nuestros objetivos profesionales. Las herramientas de estas redes sociales profesionales nos permiten buscar por sectores profesionales, actividades e incluso empresas. Precisamente gracias a las novedades en los datos de empresas (que las empresas puedan contar con un perfil propio en Xing y LinkedIn es una opción de reciente creación) podemos encontrar servicios de interés.

Personalmente tengo un perfil muy activo en redes sociales profesionales. Cada una de ellas cuenta con sus propias peculiaridades. Sé que es difícil mantener actualizados correctamente varios perfiles de forma simultánea, pero quizás en el ámbito de trabajo merezca la pena. Eso sí, a la hora de interactuar con una de las dos comunidades, últimamente estoy utilizando más Linkedin por sus servicios de grupos, etiquetado de contactos y por ser una red donde los profesionales están muy activos.

Conviene dar siempre tu mejor imagen. Para ello, cuida tu perfil, detalla todas tus experiencias profesionales, tu formación y mantén contacto con toda aquella persona que conozcas.

Una vez conseguidos los contactos, suele surgir un problema: nos olvidamos de ellos y no llegan a ser contactos de confianza. Y para practicar el networking con efectividad y eficiencia es necesario que sepamos mantener el contacto.  Os dejo siete pasos que desde mi punto de vista son claves a la hora de practicar el networking:

1. No agregues "por agregar". No se trata de tener cientos de agregados en nuestros perfiles, sino de contar con profesionales de calidad que nos puedan ayudar. Agrega solo a aquellas personas que realmente pueden aportarte algo como profesional y siempre con un motivo por el que agregar a alguien. Puedes seguir parámetros sencillos: mismo sector profesional, proximidad geográfica, servicios que contratas a proveedores, etc. Aprovecha los sistemas de etiquetas personalizadas para etiquetar por sectores a los contactos. La mejor forma de rentabilizar tus contactos es teniendo a mano las personas adecuadas con facilidad.
2. A la hora de aceptar personas en tu perfil, sé cordial y acepta las solicitudes que te envíen. Puede que en ocasiones no conozca físicamente a esa persona, pero su perfil profesional sea de utilidad. Utiliza el sentido común a la hora de buscar motivos para no aceptar una petición de contacto: busca razones claras ya que no aceptar una petición puede verse como un gesto negativo u ofensivo. No te cortes en preguntar el motivo por el que te agregan.
3. Interactúa. Es fundamental que interactúes con tus contactos a diario o de la forma más habitual posible. Conéctate al menos una vez al día a la red social profesional que prefieras y date una pasada por el muro general. Conocer un poco más los intereses profesionales ajenos potenciará la creación de alianzas.
4. Organiza tus contactos. La utilización de las etiquetas puede ser de gran utilidad para organizar nuestra agenda de contactos por sectores o palabras de referencia. Personalmente, estas etiquetas personalizables me están siendo útiles ya que cada vez que agrego un contacto lo marco en su sector y desde el menú puede acceder rápidamente a todos los contactos de este ámbito.
5. Participa en grupos de tu sector profesional. No solo conocerás allí la opinión de otros sobre temas que te afectan, sino que además tendrás la posibilidad de crear nuevos contactos profesionales especializados. Propón tú mismo la creación de grupos afines.
6. En el terreno offline, lleva siempre encima tarjetas de visitas, sobre todo a los eventos. En la tarjeta marca aquellas redes sociales o lugar de Internet donde te encuentras (marco profesional) para que los contactos recién conocidos te encuentren. Además, cuando salgas de un evento, procura conectar con las personas que acabas de conocer (e-mail, redes sociales, etc.) en los siguientes dos o tres días. No lo dejes pasar. Y antes de acudir a un evento, si hay una lista pública de participantes y ponentes, hay que dedicarle un tiempo a estudiar a quién nos interesa conocer para poder ser más eficientes en el networking del evento.
7. Son contactos profesionales, sí, pero también personas. No está de más que de vez en cuando interactúes con ellos en otros términos (por ejemplo, almuerzos, cenas, etc.). El networking se basa en la confianza, y ésta parte de un compendio de factores que no solo se encuentran en el trabajo.

Una de las conclusiones más relevantes que se extrajo del Desayuno de Trabajo sobre Social Media guarda inmensa relación con la fuerte expansión de los medios sociales durante estos últimos años. Mejor dicho: con la expansión del número de profesionales que se dedican a controlar los medios sociales para terceros y la importancia en ocasiones excesiva que estos conceden a las diferentes redes sociales.

Es lo que denominamos "sobredimensión del social media", esto es, dotar a los canales sociales de un protagonismo excesivo. Este efecto se produce cuando creemos que una red social nos va a dar mucho más de lo que realmente es viable en la actualidad y no analizamos el entorno. Es, a fin de cuentas, el "efecto moda" de las redes sociales que se está produciendo en este último par de años.

No son pocos los empresarios que me han desvelado sus ganas de tener presencia en las redes sociales casi "porque sí", sin tener verdaderas razones de peso (clientes segmentados, oportunidades de negocio reales, etc.) que justifiquen la inversión. Éste es el primer paso para que se produzca la sobredimensión del social media como canal de promoción para productos o servicios.

El segundo paso se da cuando los community managers prometen resultados que verdaderamente no se pueden cumplir. Y es que la falta de sistemas de medición universalmente aceptados por toda la industria, la novedad de los soportes y su constante evolución nos llevan a pensar que difícilmente vamos a poder realizar promesas claras en cuanto a los objetivos a cumplir. A día de hoy se puede hacer mejor o peor social media, pero nunca prometer con total seguridad un número de ventas.

Cuando las cosas salen mal y esas promesas no se cumplen (algo más habitual de lo que se piensa), se produce un efecto negativo sobre el cliente (o efecto de tierra quemada), que comienza a desconfiar del social media como canal de promoción. Es aquí cuando la sobredimensión y burbuja del Social Media adquiere su máximo valor y cuando se produce el efecto más negativo para las redes sociales por esta desconfianza que se genera.

Pese a que las redes sociales son actualmente una moda generalizada que por supuesto va a permanecer muy presente en nuestro día a día futuro, no podemos olvidar que Internet está lejos de ser un medio globalmente distribuido. Norteamérica y Europa concentran el mayor número de IP's por metro cuadrado del globo, mientras que zonas del planeta como África están muy por debajo de la media.

Aunque nos cueste reconocerlo, Internet todavía no es un medio global. Los países del tercer mundo siguen sin acceder a la red y mucho menos a las redes sociales, por lo que no podemos hablar de éstas como el soporte global por antonomasia. Será en todo caso el soporte de los países del primer mundo (donde por otra parte se concentra el consumo), pero bajo ningún concepto un soporte global.

De ahí parte la sobredimensión, que también se produce por otros factores como la expansión de la profesión del community manager, que no es para nada homogénea (formación por cursos diferentes, formación y autodidacta, formación espontánea, etc.) por los múltiples perfiles que convergen. No es más que una reflexión en voz alta para que analicemos un poco el mercado y seamos sinceros con nosotros mismos. Mucho cuidado con las burbujas, que luego explotan con duros resultados.